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  苗族姑娘摆下独特的“十二道拦门酒”,番港图库49。县移动公司紧紧围绕“全面提升客户满意度”,以提升家客装维、资源、服务、感知四项能力为主要抓手,通过过程管控、对标竞争伙伴等方式,全方位、多维度提升家客网络实力,确保家客品质领先。

  一是强化装维能力。一方面强化工单订单管控和考核,通过执行单单有人盯,超时考核被扣罚的管理机制,严格规范撤单/退单管理制度,定时通报即将超时及已超时的装移机工单,不断提升装维能力。另一方强化问题人员管控机制,针对整改时限内未提升的人员加重考核力度,建立黑点人员通报制度,重点跟踪管理。二是夯实资源能力。紧盯竞争伙伴,收集各片区现场家客竞对数据,进行定期通报。对未覆盖的高价值小区,扩充覆盖范围,拆闲补忙,提高资源利用效率。释放空闲端口,每月按不低于5%的拆机工单进行核查;定期开展装机检查工作,按照不低于10%的抽取量进行检查上报,确保装维质量改进提升。三是优化服务能力。改变传统家客培训模式,增加突发故障、事件现场应变等创新性内容。做好装维服务培训落地工作,采取自查与抽查的方式,从服务规范、现场装维工艺、考试等多维度进行考核,提高装维服务质量;同时,片区、网格两级检查相结合,确保覆盖到每一位装维人员,全方位提高自身能力。将服务外显,利用彩铃、短彩信、车贴、朋友圈转发等媒介,广泛宣传“征集10分满意评价”;对新装及投诉客户做好提前回访,发送短信宣传宽带投诉热线,不断优化服务能力。四是提升感知能力。开展“即办即装,即报即修,慢必赔”的服务承诺。加强修复潜在不满意客户关系,进行客户分级保障,确保当日装当日修。持续优化网络质量,提升客户使用感知。


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